고객 중심의 문제 해결을 위한 화해의 노력

 

 

인스타그램이나 슬랙 메신저 처럼 고객이 사용하는 소프트웨어가 비즈니스의 시작이자 끝인 서비스에서는 소프트웨어 그 자체가 서비스의 핵심입니다. 그리고 이제는 전통적인 기업에서도 소프트웨어가 사용자 접점(Consumer-Interface)에서 직접적인 경험을 담당하는 플랫폼이 되고 있습니다. 비즈니스/마케팅/세일즈 목표를 달성하기 위한 중요한 역할을 하고 있는 것이죠.

 

이런 이유로 온라인 서비스를 제공하는 기업은 구성원들이 고객에 집중하며, 멋진 제품을 만들어나가길 기대합니다. 하지만 온라인 서비스를 만드는 것에는 어려움이 많이 있습니다. 간단해 보이는 일이지만 매우 복잡한 작업이 필요한 경우가 많고, 고객의 기대는 늘 높으니까요. 특히 모든 구성원이 제품에 관심을 기울이고, 정보를 공유하며, 크고 작은 의사결정을 하고, 긴밀하게 협업하기란 매우 어려운 일입니다. (규모가 큰 조직이나 , 제품 이 아닌 직군 기준으로 구성된 조직이라면 더욱 어렵습니다.)

 

고객 중심의 제품은 의사 결정자가 ‘고객 우선’을 주장한다고 되는 것도 아니고, 고객 담당자가 매일매일 VOC를 정성스럽게 정리하고 공유한다고 만들 수 있는 것도 아닙니다. 회사의 비전과 전략에서부터 일상 업무까지 구석구석에서 고객 문제 해결을 위한 정보가 흐르게 하고, 모든 팀의 업무 중심에 이 정보가 반영되어 있어야 합니다.

 

 

<출처: Empowerd Product Team, Marty Cagan https://vimeo.com/340648597>

 

 

그렇다면 고객 문제 해결을 위한 정보가 효과적으로 공유되고, 업무의 중심이 되기 위해서는 어떤 방법이 필요할까요? 아래는 실제로 화해에서 실행하고 있는 고객 중심의 문제 해결을 위한 활동 사례입니다.

 

 

구성원 모두를 위해 수시로, 그리고 정기적으로 정보를 공유합니다.

1. 수시로 고객 문제에 대한 인사이트 공유
– 화해는 수시로 앱에서 사용자 설문조사를 진행합니다.
– 새로운 기능에 대한 사용자 의견, 새롭게 발견한 고객 인사이트 등을 프로덕트 매니저가 구성원에게 공유합니다.

 

 

<For You 베타 서비스 만족도 설문>

 

 

2. 매일 직접적인 고객 피드백 수집 및 공유
– 화해에서는 구글과 애플 스토어에 등록되는 화해 사용자 리뷰를 실시간으로 모든 구성원이 메신저에서 확인할 수 있습니다.
– 그 외 채널로 수집되는 고객 VOC는 별도로 수집하여 항목별로 정리합니다.

– 월 단위로 VOC를 정리하여 전사에 공유하며, 중요한 문제는 해결을 위해 함께 토의합니다.

– 화해 앱에 등록되는 사용자 문의는 사무실에 설치된 대형 모니터를 통해 모든 구성원이 확인할 수 있습니다.

 

 

<사내 메신저로 실시간 공유되는 스토어 리뷰>

 

 

3. 격주로 Product Review 진행
– 격주로 Product Review를 통해 화해팀이 어떤 고객의 문제를 어떻게 해결하고 있는지 구성원과 공유하고 Q&A를 합니다.

 

 

<Product Review가 진행되는 칸반 보드>

 

 

4. 매월 제품 주요 지표 리뷰
– 매월 제품이 목표로 하는 주요 고객 지표를 전사 공유합니다.
– 마케팅, 제품 기능, 오류, 계절적인 요인 등을 기반으로 고객 지표 변화를 분석하고 향후 Action Item을 설정할 수 있습니다.

 

 

<주요 고객 지표 중 하나인 MAU(월간 활성 이용자 수)>

 

 

5. 연 2회고객 서베이 진행
– 고객과 비고객의 종합적인 인사이트를 얻을 수 있는 마케팅 서베이를 6개월 주기로 진행합니다.
– 브랜딩/핵심가치/제품의 가치에 대해 연속성 있는 질문을 해나가면서 의도한 대로 마케팅과 제품 개선이 이루어지고 있는지, 새로운 고객 문제는 무엇인지 진단합니다.

 

 

<화해 브랜드 서베이: 화장품 정보 앱 사용자 분석>

 

 

6. 매년 고객 문제 해결을 위한 제품 전략 세팅
– ‘소비자 중심의 화장품 시장’을 만들어가기 위해 필요한 중·장기적인 고객의 여정과 핵심 문제를 매년 정의합니다.
– 구성원이 모두 공감하고 이해할 수 있도록 제품 전략을 설명합니다.

 

 

<고객 여정의 예시, 출처 : https://medium.com/@mr.smiledrug/changing-digital-marketing-and-consumer-journey-6bf5d5a31933>

 

 

문제를 정의할 때도 고객 관점에서 합니다.
1. 해결하고자 하는 문제를 정의할 때 어떤 고객을 대상으로 할지, 그 고객에게 어떤 결과를 제공하고자 하는지(a.k.a Jobs To Be Done)를 고민합니다.

 

 

<화해 과제 정의서>

 

 

앞서 소개한 다양한 고객 중심 활동을 통해 화해는 지난 6년 동안 1등 화장품 앱으로 자리매김했습니다. 화해는 2019년 10월 현재 450만 개에 달하는 실제 사용자 리뷰를 보유하고 있으며, ‘신뢰’라는 브랜드 가치를 인정받는 서비스가 되었습니다. 사용자 참여와 신뢰를 바탕으로 화해는 랭킹, 어워드, 화화설, 꼼평단과 같은 고객 중심의 화장품 정보를 제공할 수 있었고, 최근에는 제품 추천 서비스인 ‘For You’도 선보였습니다.

 

화해는 지속적으로 고객 문제를 이해하고 해결하기 위한 노력을 해 나갈 계획입니다. 한 발 앞선 기업들의 다양한 사례도 참고하면서 말이죠.

 

 

<출처: https://dbr.donga.com/article/view/1203/article_no/8942>

– 인스파이더에서는 일주일에 한 번은 고객을 만나라고 한다.
– 핀터레스트는 고객과 함께 축제를 벌인다.
– 많은 기업에서 “고객 참여 프로그램(Customer Charter Program)”을 시행하며 함께 문제를 해결하며 혁신을 하고 있다.

 

 

지금까지 화해에서 고객 문제 해결을 위해 어떤 활동을 하고 있는지 살펴보았습니다. 다음 편에서는 화해 서비스를 운영하는 버드뷰의 고객 지향적 기업 문화와 조직 구조에 대해 이야기해보겠습니다.

 

 

글:  화해(버드뷰) 제품기획팀 팀장 황진수

 

 

고객 중심의 문제 해결에 자신있다면