화해 개발팀이 추구하고 있는 가치

 

화해 서비스가 빠르게 성장하는 과정에서 화해 서비스를 기술적으로 지탱해주던 많은 과거 기술들이 어느덧 교체가 필요한 시기가 되었습니다.

 

원하는 만큼의 기술을 원하는 시기에 모두 개선하거나 교체해나갈 수 있다면 좋겠지만, 늘 사람이 부족할 수밖에 없는 스타트업 실행 조직의 상황에서 기술 부채 개선을 위한 과제 실행은 당장 비즈니스 성장 측면에서는 오히려 실행속도가 저하된 상황을 연출하게 됩니다. 따라서 이 두 가지를 잘 조율하면서 실행해나갈 수 있도록 시기적절한 의사결정들을 해나간다는 것은 늘 어려운 일 같습니다.

 

자칫 기술 개선에만 지나치게 몰입해서 서비스의 성장이 멈춘 상태를 오랜 시간 지속시킨다면 이로 인해 서비스는 빠르게 시장에서의 지배력을 잃게 될 수도 있습니다. 반대로 서비스의 성장을 위해 기술 개선을 미루기만 하다가는 결국 그 과정에서 쌓이게 되는 기술부채들로 인해 원치 않는 시기에 강제적으로 서비스의 성장을 멈추고 기술 개선에 시간을 투자해야만 하는 경우도 발생합니다.

 

 

 

 

결국 어느 순간에는 기술적, 문화적 문제를 해결해야만 하는 시기가 찾아옵니다. 그리고 이 시기에 조직이 지속적으로 어떤 목표에 집중해나가면서 이와 함께 어떤 가치를 지키고자 노력하느냐에 따라 그 기업 문화 또는 개발 문화가 자연스럽게 형성된다고 생각합니다.

 

흔히 이 과정에서 현재 조직의 성향과 문화를 충분히 이해하기보다 Best Practice에 대한 맹신으로 이를 서둘러 도입하려고 지나치게 욕심을 내다보면 목표를 위해 과정을 희생하는 결과를 낳게 됩니다.

 

이 문제를 조금 더 짚어보자면, 만약 목표 달성 과정에서 다양하게 나타나는 조직 내 갈등이나 상처를 적절히 해소시키지 못한다면 설령 목표를 달성했다고 하더라도 이후 지속적으로 비즈니스 문제 해결을 해나갈 수 있는 조직의 성장은 만들어지지 않게 됩니다. 결국 해당 조직의 실행력은 그 단계에 머물러 있거나 오히려 저하되는 결과를 낳게 되는 것이죠. 이러한 상황은 ‘성장’의 가치를 중요하게 생각하는 화해팀 관점에서 보자면 소위 ‘주객전도’되는 상황이라고 보여집니다.

 

화해 개발팀은 비즈니스의 기술적 문제 해결뿐만 아니라 이 과정에서 ‘동반 성장’이라는 가치를 함께 실현해나가기 위해 끊임없이 노력하고 있습니다. 이를 위해 화해팀 개발자들은 스스로 프로젝트에 참여하는 과정에서 ‘WHY’를 충분히 이해하고 고민하면서 팀이 보다 가치 있는 결과물을 만들 수 있도록 적극적인 피드백을 주고 받으며 협업해나가고 있습니다. 또한 문화와 기술 측면에서도 ‘지속성’, ‘연속성’이라는 가치 판단의 기준을 가지고 지속적으로 성장해나갈 수 있는 방법들을 찾아 적용하는 과정을 반복해나가고 있습니다.

 

화해팀은 우리가 하는 일들이 우리가 추구하는 가치와 맞닿아있는지를 고민합니다. 어떤 실행 방식이나 문제 해결 방법을 선택해야 할 때 문화와 기술을 총망라해서 우리가 선택한 방식이 ‘지속 가능한 문화’인지, ‘지속 가능한 기술’인지, ‘연속성을 가지고 실행 가능한 방식’ 인지 여부를 고민하면서 실행하게 되는 것이죠.

 

 

 

 

결국 화해팀은 이러한 가치를 추구하고 판단해나가는 경험을 통해 ‘자기 조직화가 가능하고 자기 주도적으로 실행 가능한 조직’의 모습으로 성장하면서 화해 서비스의 무한한 성장을 함께 만들어 낼 수 있다고 믿고 있습니다.

 

즉, 미래의 화해 서비스는 뷰티 시장에서 ‘버드뷰(화해팀)’라는 조직이 증명해 낸 문제 해결 방식의 좋은 사례가 되어 향후에는 다양한 분야와 경계를 넘나드는 도전들의 시작점이 되기를 기대하고 있습니다.

 

 

 

 

화해 개발팀이 요청을 처리하는 방식
(feat. IT 서비스데스크)

 

현재 이러한 ‘지속성’, ‘연속성’의 가치를 추구해나가는 개발팀이지만, 과거에는 지금과는 사뭇 다른 모습으로 일해왔던 시기도 있었습니다.

 

과거 개발자들은 과제 결과물에 대한 가치를 충분히 이해하지 못한 상태로 개발하는 시기도 있었습니다. 또 동시에 진행되는 여러 과제들로 인해 업무의 잦은 Context Switching이 생기면서 실행 속도의 비효율이 발생하였고 업무 시간이 늘 부족했습니다. 이 과정에서 쫓기듯 만들어지는 여러 가지 결과물들은 자주 긴급 대처가 필요한 기술적 오류와 문제를 수반할 수밖에 없었습니다.

 

결국 이러한 제품들로부터의 기술적 오류나 개선이 필요한 긴급 요청들이 지속적으로 증가하고 쌓이게 되면서 개발에 집중할 수 있는 시간은 더욱 부족해질 수밖에 없는 상황이었습니다.

 

사실 이와 같은 상황은 도전하는 시장에서 서비스의 가치를 인정받아 급성장하는 스타트업에서 필연적으로 발생하는 현상이기도 합니다. 저는 이 문제를 풀어나가기 위한 해법 중 하나로 2020년 여름에 ‘IT 서비스데스크’를 통한 요청 처리 방식을 채택하여 도입하였습니다.

 

IT 서비스데스크는 기술 문제 관련 모든 CS 발생과 처리상황을 가시화하고, 전체 소프트웨어 제품들에서 발생하는 문제들에 대해 전사적으로 동일한 수준의 기술 개선에 대한 인식과 공감대를 가지고 근본 원인을 논의/개선을 해나갈수 있도록 지원하는 표준화된 통합 요청 도구입니다.

 

 

화해팀이 사용하는 IT서비스데스크

 

 

IT 서비스데스크의 처리 흐름을 설명해 드리자면

1. 화해 서비스 또는 사내 여러 제품(광고센터, 쇼핑센터, 통합운영센터)에서 기술적 대응이 필요할 때 화해팀 구성원이 IT 서비스데스크를 통해 요청 티켓을 생성하면 이를 각 제품의 도메인 기준으로 분류하고 처리하기 위해 요청 티켓과 연결된 에픽 티켓이 자동 생성됩니다.
2. 생성된 에픽 티켓은 다시 제품 도메인 내 각 조직의 백로그로 전달되어 쌓이고 이렇게 모인 티켓들은 종류에 따라 서로 다른 Workflow로 진행됩니다. 이때 요청 티켓의 진행 상태는 요청이 처리 부서의 백로그에 잘 전달되었음을 알려주는 ‘Escalated’ 상태로 변경됩니다.
3. 이후 백로그 우선순위 논의를 통해 에픽 티켓이 진행되어 ‘In Progress’ 상태가 되면 요청 티켓 상태도 동일한 ‘In Progress’로 자동 변경됩니다.
4. 기술적 개선 조치가 완료되어 에픽 티켓이 ‘Done’ 처리되면 요청 티켓의 상태가 ‘Resolved’로 변경되고 요청자가 결과물을 최종적으로 확인하고 잘 처리되었음을 응답하면 전체 요청 처리 과정이 종료되었음을 의미하는 ‘Closed’ 상태로 마무리됩니다.

 

실제로 화해팀에서 사용하는 요청 티켓들은 종류에 따라 몇 가지 최적화된 Workflow가 존재하고 이에 따라 처리 과정이 변경되지만 오늘 소개는 일반적으로 가장 많이 쓰이는 Workflow 기준으로 간단히 작성해 보았습니다.

 

이렇게 요청 처리 과정의 가시화뿐만 아니라 조치 과정에서 발생하는 추가 커뮤니케이션, 문서화, 여러 팀의 분산처리, 솔루션 도출 등의 과정을 함께 논의할 수 있게 되면서 IT 서비스데스크는 화해팀의 동반 성장을 위한 중요한 도구이자 프로세스로 자리잡게 되었습니다.

 

 

현재 화해팀에서는 누구라도 IT 서비스데스크에 접속하면 표준화된 방식으로 여러 가지 기술 조치에 대한 요청을 남길 수 있고 이와 관련된 실행 조직의 처리 진행상태를 쉽게 확인 할 수 있게 되었습니다.

 

IT 서비스데스크 도입 후 얻게 된 효과를 몇 가지 나열해보자면

• 지속적인 요청과 처리 과정의 가시화로 인해 기술 문제와 관련하여 사람 의존적인 히스토리가 줄어들어 공동 대응할 수 있게 되었습니다.
• 가시화된 요청 사항에 대해 공동 논의와 근본 원인 개선 과정을 통해 CS의 발생율을 지속적으로 감소시켜 나가고 있습니다.
• 월간 요청 통계를 통해 CS 발생 빈도수가 높은 제품의 개선을 우선순위 높게 진행할 수 있게 되었습니다.
• 개발자 개인의 솔루션이 아닌 팀의 솔루션으로 요청에 대한 결과물을 만들어나갈 수 있게 되면서 결과물들의 품질이 높아졌고 이 과정에서 추가적인 기술 부채의 증가를 확연히 줄일 수 있었습니다.
• 요청과 처리 과정에서 발생하는 병목과 비효율의 원인을 찾아 개선해나가는 과정을 통해 전체적인 화해팀의 협업 역량을 성장시켜 나갈 수 있었습니다.
• 무엇보다도 이제 화해팀에서는 새로 입사한 분들이 어떤 요청을 누구를 찾아가서 해야 하는지 주변 사람에게 물어보면서 일할 필요가 없게 되었습니다.

 

 

지금까지 화해 개발팀이 비즈니스의 기술적 문제 해결뿐만 아니라 그 과정에서 ‘성장’의 목표를 중요하게 생각하는 이유와 이를 실현하는 방식 중 IT 서비스데스크를 이용한 요청 처리 방식과 개선 효과에 대해 간단히 적어보았습니다.

 

작년 하반기에 도입되었지만 IT 서비스데스크를 이용한 요청 처리 방식은 화해팀에 새롭게 합류하는 많은 사람들이 그들이 가진 역량을 충분히 발휘할 수 있도록 기여하고 이를 통해 서비스 성장이 이루어질 수 있게 만드는 문화와 일하는 방식 중 중요한 부분을 차지하는 도구이자 프로세스가 되었습니다.

 

 

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화해팀은 팀의 성장을 통해 화해 서비스의 성장을 만들어나갈 수 있다고 믿고 있는 사람들이 모여있습니다. 그리고 이를 증명해내기 위한 성장의 변화는 지금도 현재 진행형입니다. 화해팀이 제공할 수 있는 최고의 복지 중 하나라고 생각하는 멋진 팀, 동료들과 함께 비즈니스 성장뿐만 아니라 그 과정에서의 문제 해결과 동반 성장의 과정들을 함께하고 싶은 개발자분들께서는 적극적인 지원해주시길 부탁드립니다.

 

다음 포스트에서는 IT 서비스데스크와 연결하여 사용되는 ‘엔지니어링 백로그 칸반’에 대해서 작성해보겠습니다. 감사합니다.