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화해 제품 운영의 중요한 가치
2022. 07. 05나는 화해의 제품 운영 담당자이다. 화해 제품 운영의 중요한 가치
내가 하는 일은 특정한 업무 정의나 공통된 직무보다 회사 전체의 운영 관점에서 바라보는 업무나 경험을 떠올리며 소개하는 경우가 많다. 화해를 예를 들면 CX교육, 도급사 운영, 메타데이터 운영, 리뷰 운영관리 등의 업무가 제품 운영 업무에 속한다.
화해의 제품 운영 관리자로서 다양한 영역의 운영 업무를 진행하며 나와 제품운영팀이 가장 중요하게 여기는 가치가 하나 있는데 그것은 바로 ‘변화’이다. 보통 기업들의 일반적인 운영 업무를 떠올리면 변화보다는 ‘안정’을 추구하는 경우가 많다. 그런데 화해의 제품 운영에서는 안정도 중요하지만 ‘변화’를 매우 중요한 가치로 여긴다.
현재 화해는 제품 운영의 전 영역이 효율적이고도 효과적으로 운영될 수 있도록 서비스 점검과 개선에 많은 투자를 하고 있다. 운영 업무의 경우 보통 반복적으로 진행되는 일이 많기 때문에 적절한 시기를 두고 현재 우리의 서비스가 시스템에 맞는 효율적인 운영 방식인지 점검하는 것이 필요하기 때문이다.
예를 들어 화해의 제품 운영 업무 중 가장 큰 파이를 차지하고 있는 것은 리뷰 데이터 관리인데 수백만 건의 리뷰 데이터를 매일 같이 운영, 관리하기 위해서는 정확성과 효율성이 매우 중요하다.
데이터 운영에 대한 상세한 기준을 모두 나열할 수는 없지만 우리는 정확성과 효율성을 높이기 위해 반복적으로 기준을 점검하고, 짧게는 분기, 길게는 반기에 한 번 이상 프로세스를 확인한다. 운영을 하면서 쌓여가는 반복 업무가 있는지, 불필요한 기준은 없는지, 그 사이에 새롭게 발생한 변수는 없는지 확인하면서 최적의 워크플로우를 찾아 수정하고 반영하며 업무 효율성과 정확성을 높여가는 것이다.
업무 처리 기준, 관리 양식은 물론 유관부서와 소통하는 방식까지도 꾸준히 개선 포인트를 찾고 변화를 시도한다. 이렇게 끊임없이 효율화하고 최신성을 유지하기 때문에 화해의 수백만 건의 리뷰를 관리할 수 있고, 고객에게 클린 리뷰를 제공할 수 있게 된다. 반복적인 업무라고 해서 안정만 추구해서는 절대 효과적인 운영과 높은 품질의 서비스를 제공할 수 없기에 화해 제품운영팀이 끊임없이 변화를 추구하는 이유이다.
또 하나의 예로 CX운영 파트를 소개하고자 한다. CX운영은 고객상담센터와 밀접한 관련이 있는 업무로 고객이 서비스를 이용하면서 발생하는 문의나 요구 사항을 처리하고 또 그 경험을 개선하는 것과 연결되어 있다. 보통 고객 상담과 관련된 운영 업무를 하면 고객 문의 처리와 그에 대한 교육을 한다. 물론 주 업무는 고객의 요구 및 문의 사항을 빠르게 처리하는 것이다. 그러나 여기서 끝내면 안 된다. 이때 중요한 것은 고객 문제(니즈)의 본질을 찾아내는 것이기 때문이다. 왜 고객이 이런 문의를 하게 되었고, 왜 이런 문제가 발생하게 되었는지 등 표면에서는 보기 어려운 본질을 찾아내야 비로소 우리가 중요하게 생각하는 변화의 가치를 발현시킬 수 있다.
이를 위해 우리는 매월 VOC를 확인하고 분석하면서 꾸준히 개선이 필요한 영역을 찾는다. 이 과정에서 중요한 것은 문의 그 자체가 아니라 다음에는 어떻게 이 문의를 줄일 수 있을지, 고객이 문의 및 요청 사항이 생겼을 때 어떻게 하면 고객센터를 찾지 않고도 더 빠르게 문제를 해결할 수 있을지를 고민하는 것이다.
예를 들어 고객이 회원 정보를 수정하기 위해서 고객센터에 연락을 했을 때, 운영 파트의 담당자 입장에서는 빠른 고객 문의 처리에 집중해 해당 업무 처리가 가능한 부서의 고객센터 번호를 알려주거나 연결해주는 것이 친절한 고객 서비스라고 생각할 수 있다. 하지만 사실 우리가 집중해야 할 것은 고객의 니즈인 “회원정보 변경 방법을 고객이 스스로 해결하지 못하고 불편함을 느꼈다”는 본질이다. 고객센터 번호를 찾기 전에 회원 정보 변경 방법을 찾게 해주는 것, 기존 서비스 단에서 직접 해결할 수 있는 실마리를 제공해 주는 것, 즉 고객 문제의 본질을 해결해 주는 것이 CX 운영에서 필요한 변화인 것이다.
화해 제품운영팀은 매월, 매년 단위의 VOC를 종합 분석하는 과정을 통해 2021년에는 개선을 진행한 파트의 문의 건수가 53% 감소되었고, 이를 기반으로 업무 효율성이 1.5배 향상되어 고객과 운영자 모두에게 더 좋은 환경을 만들어왔다.
오늘 소개한 화해 제품 운영 파트의 이야기를 듣고 어떤 생각이 드는가? 아직도 제품 운영 파트는 잔잔한 물처럼 안정감만을 유지하는 것이 최고의 가치라고 생각하는가?
화해의 제품운영팀은 화해 서비스와 그를 통해 전달하고자 하는 가치가 고객들에게 잘 전달되도록 하는 것이 우리의 역할이라고 생각한다. 고정된 역할에 매몰되어 기회를 잃지 않기 위해 화해 제품 운영의 중심에는 항상 ‘변화’가 있다.
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