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제품 디자이너의 신규 비즈니스 가치 발굴 여정
2023. 11. 10
화해를 이용하면서 마주하게 되는 모든 화면의 사용자 경험을 디자인하는 제품 디자인팀.
올해 화해는 샘플 체험이라는 신규 서비스를 론칭하고, 론칭 직후 월평균 1만 명 이상의 유저분들의 샘플 구매를 기록하는 등 뜨거운 반응을 얻었는데요. 이러한 성공적인 성과 뒤에는 화해 제품 디자인팀 프로덕트 디자이너분들의 폭넓은 고민과 수차례의 UX 개선이 있었답니다.
신규 비즈니스가 잘 이용될 수 있도록 정보 탐색의 편의성을 높이기 위한 프로덕트 디자이너의 고민,
지금 같이 살펴볼까요?
올해 화해에 샘플 체험이라는 신규 서비스가 출시 되었어요.
어떻게 만들게 되셨는지 그 계기가 궁금해요!
은비 화해 샘플 체험 서비스는 화장품 구매를 결정하기 전에 망설였던 고객분들을 위해 샘플을 배송비만 결제하고 배송받아 제품을 체험할 수 있는 서비스예요. 샘플을 먼저 사용해 보면서 나와 잘 맞는지 직접 경험해 볼 수 있죠. 화해는 경쟁력 뛰어난 제품을 가진 중소 브랜드사들과 함께 동반 성장하는 플랫폼으로써 보다 더 다양하고 좋은 제품들을 고객들이 만나볼 수 있는 기회를 늘리고자 꾸준히 변화하는 중이에요.
화해는 고객들이 어떤 생각을 가졌는지 알기 위해 인터뷰를 많이 진행하는데요. 그동안 진행한 고객 인터뷰를 바탕으로 한 가지 결론을 내릴 수 있었어요. 고객들은 다양한 온/오프라인 채널을 통해 정말 많은 시간을 들여 제품을 탐색하고, 제품에 대한 신뢰가 쌓여야 화장품을 구매한다는 사실을 확인할 수 있었어요. 오프라인에서는 손쉽게 제품을 테스트할 수는 있지만, 원하는 제품이 없거나 위생 문제로 꺼려진다는 의견이 있었죠. 화장품이라는 제품은 직접 사용해 보기 전까지는 나에게 잘 맞는지 100% 확신할 수 없어요. 알 수가 없기 때문에 다양한 채널을 통해 정보를 접한 뒤 나에게 어울리는 화장품이라 생각하고 구매하지만, 생각보다 빈번하게 구매 실패 경험을 겪기 마련이죠.
그래서 화해는 화장품 구매 시
‘고객이 감수해야 할 기회비용을 화해 샘플 체험 서비스로 낮춰줄 수 있지 않을까?’라는
가설을 세워 시장 반응을 먼저 살펴보았어요.
샘플 기능 출시 전 어떤 방식으로 시장 반응을 확인했나요?
먼저 MVP로 빠르게 시장 반응을 봤어요.
윤진 당시에 확인하고 싶었던 시장 반응은 아래와 같아요.
- 브랜드사 직배송: 브랜드사에서 샘플을 보낼 때, 고객들이 배송비를 지불하고 샘플을 쓸 의향이 있는지?
- 샘플 구성: 샘플 구성이 브랜드사마다 다른데, 샘플 제공 형태나 수량에 따라 영향을 받을지?
- 본품 구매로 연결: 샘플을 체험한 뒤 화해에서 본품 구매할 의사가 있을지?
커머스 도메인 개발자들과 함께 가장 효율적인 방법을 고민하였고, 우선 기존에 만들어진 어드민에서
샘플을 0원 상품으로 등록하고 신청 받는 실험을 바탕으로 빠르게 고객 반응을 살펴봤어요.
샘플 0원 등록 도움 요청
결과적으로, 고객은 써보고 싶은 화장품이라면 샘플 구성 양이 적더라도, 유료 배송비를 부담하더라도 샘플을 체험해 보고 싶어 한다는 사실을 확인하였죠.
이후 샘플 신청 후 페이백 쿠폰을 제공하면 본품 구매에 대한 관심도 증가한다는 사실을 확인할 수 있었어요.
시장 반응 확인
이후, 샘플 신청 동선에 따른 고객 반응도 추가로 확인했어요.
은비 정식 기능 출시 전, 어떤 콘셉트로 샘플을 신청하게 유도할지 동선에 대한 고민이 많았어요.
본격적으로 서비스에 도입하기 앞서 어떤 방식으로 빠르게 검증해 볼 수 있을지 고민되어 UX 리서처에게 도움을 요청했어요. 서로 다른 3가지 샘플 신청 시안을 바탕으로 사용자 조사를 2차례 진행했어요.
UX 리서처 사용자 조사 도움 요청
그 결과, ‘브랜드 기반’ 탐색이 미미하게 더 좋은 반응을 얻는다는 사실을 알았지만, 고객이 잘 모르는 브랜드 제품 보다 이미 알려진 브랜드 제품 위주로 샘플을 신청할 가능성이 테스트를 통해 관찰되었어요.
하지만 비즈니스 측면에서 볼 때 화해가 내세운 ‘중소기업 인큐베이팅 전략’과 어울리지 않다는 판단이 들어 모든 브랜드가 동등한 레벨에서 제품력을 인정받을 수 있는 ‘카테고리 기반’의 탐색으로 동선을 선정해 샘플 체험 기능을 배포하였어요.
카테고리 기반 탐색 동선 선정
샘플체험 기능을 출시 했으니,
신규 비즈니스 가치를 찾는 여정은 그래서 끝이 났나요???
윤진, 은비 아니요!!!!!!! 🙉🙊
저희는 샘플 체험이 지닌 가치를 고객에게 전달하고자 더욱더 알려야 된다고 생각해요!
샘플 조회율과 신청은 매달 오르는 중이지만, 출시 후 UX 리서처를 통해 사용자 조사한 결과,
여전히 고객들이 낯설게 느끼는 브랜드에 대한 허들을 더 낮춰야겠다는 숙제가 남았어요.
그렇기 때문에 화해 샘플 체험 정식 출시 후에도 여전히 샘플과 연관된 기능을 추가하거나 개선하면서, 크고 작은 실험들을 지속적으로 진행해 나가고 있어요.
샘플 조회율과 신청률 추이
1. 검색 기능 개선
샘플 체험 출시 후, 샘플 제품도 검색 결과에서 포함되도록 검색 기능을 개선했어요.
검색한 제품의 샘플을 함께 노출해 본품 구매 전 자연스럽게 샘플 체험을 할 수 있도록 동선을 개선했어요.
검색 시, 샘플 제품 노출 동선 개선
2. 홈 샘플 구좌 추가
홈 화면에 샘플을 쉽게 확인할 수 있는 영역도 만들었어요.
브랜드 스토리는 물론이고, 제품이 가진 특장점들을 콘텐츠 형식으로 녹여내 자연스럽게 브랜드 인지도도 높이고 샘플 체험을 유도하고 있어요.
홈 화면 유도
3. 목록 화면 추가 정보 노출
이외에도, 샘플 체험 화면으로 들어온 고객들이 다양한 샘플을 체험할 수 있도록 목록에서 제품 정보를 요약하여 노출한 실험도 진행했어요.
이처럼 저희가 발견한 가치를 고객들에게 지속적으로 전달하고 키워나가고자 끊임없이 변화하고 개선하고 있답니다.
다양한 정보 노출 실험
끝으로, 신규 비즈니스 가치를 발굴하는 분들께
소소한 팁 몇 가지를 드리려고 해요.
윤진, 은비 신규 기능은 검증 없이 한 번에 다 만들려고 하지 않는 걸 추천드려요. 신규 비즈니스 가치를 찾아나가는 과정이 때로는 막막하게 느껴지겠지만, 한 번에 모든 걸 다 완성하려는 생각을 버리는 게 좋아요. 정식 기능 출시 전에 최대한 많은 고객을 만나면서 인터뷰나 UT, 혹은 AB 테스트 등 다양한 방법들로 검증하며 하나씩 채워나가는 게 중요해요. 이러한 과정 속에서 경험과 데이터가 자연스럽게 쌓이고, 비즈니스 전략을 어떻게 기능에 녹일 수 있는지 길이 보이거든요!
다양하게 변하는 상황 속에서 유연하고 신속하게 대처하는 자세 또한 중요해요. 검증하는 과정 속에서 예상치 못한 결과에 동요하지 않고, 우리가 해결하고자 하는 문제에 집중해 유연하게 움직여야 해요. 함께 협업하는 부서와 데이터를 투명하게 공유하고 의견을 자유롭게 주고받으면서 협의해 나가면 서비스는 물론이고, 어느새 나도 성장하고 있다는 걸 느끼실 거예요.
앞으로 계속해서 샘플이 가진 가치를 고객에게 전달하고, 더 나은 화해가 되도록 나아갈 테니 많이 기대해 주세요 ⭐️
Be Better | 안드로이드 개발자에게 묻습니다
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