‘귀 기울이기’ 화해가 사용자 피드백을 대하는 자세

화해 앱은 시작부터 사용자의 피드백과 밀접한 관계를 맺고 있는 서비스입니다. 고객의 피드백을 중요하지 않게 생각하는 기업은 없지만, 화해는 우리의 고객, 사용자의 피드백을 조금 더 특별하게 생각한다고 말씀드리고 싶습니다.

화해 성장의 첫 번째 동력은 ‘문의하기’였습니다. 서비스 초창기, 앱 전면에 ‘문의하기’ 버튼을 배치해 사용자 의견 수집에 몰두했습니다. 화해는 ‘고객이 원하는 것으로부터’ 시작해야 한다는 신념이 있었기 때문입니다.

화해 사용자들은 우리의 바람대로 수많은 제품 등록 요청과 앱 기능이나 서비스에 대한 피드백을 보내주셨습니다. 덕분에 모든 팀원이 온종일 제품 등록을 하는 날도 많았고, 사용자가 필요로 하는 기능 개발에 모든 리소스를 투자하는 시간도 많았습니다. 5개월간 화해 앱 업데이트를 30회나 했을 정도였죠. 많은 분들의 관심과 애정 덕분에 화해는 빠르게 성장할 수 있었습니다.

화해 서비스에서 사용자 피드백의 역할이 중요하다 보니 화해 구성원과 CS파트 담당자는 피드백을 대하는 자세 또한 남다릅니다.

1. 화해 앱 서비스 개선은 사용자 피드백에서부터 시작합니다.

시간이 지나 월간 사용자가 130만 명이 된 지금까지도 화해 사용자는 여전히 화해에 다양한 피드백을 보내주십니다. 간단한 문의에서부터 기능이나 서비스에 대한 심도 있는 의견까지 그 피드백의 종류도 다양합니다.

화해 사용자의 피드백을 담당하는 CS파트는 사용자의 피드백을 혼자 처리하지 않습니다. 즉시 담당팀 또는 담당자와 공유합니다. 피드백을 공유 받은 담당자는 바로 문제를 해결하거나 개선 과제로 추가해 처리합니다. 문의자에게 현재 상황을 설명하는 글을 간단하게 작성해 CS파트와 공유하고 함께 논의합니다. 그 후 CS파트에서 문의자에게 직접 답변을 드리고 있습니다.

이런 덕분에 화해 기능과 서비스는 여전히 빠르게 변하고 있고, 화해 CS는 ‘노력하겠습니다’로 끝나는 것이 아닌 ‘개선했습니다’로 끝난다는 특징을 가지고 있습니다.

2. 화해팀의 모든 구성원은 사용자 피드백을 파악하고 있습니다.

화해팀은 ‘고객 문제 해결을 위한 정보가 흐르는 조직’입니다. 사내 곳곳에서 다양한 정보가 공유되고 있는데, 그중에서도 가장 많은 곳에서 정보가 공유되고 있는 분야가 사용자 피드백이 아닐까 싶습니다. 여전히 화해는 ‘고객이 원하는 것으로부터’ 개선해나가야 한다는 생각 때문에 사무실 곳곳에 설치된 보드나 모니터뿐만 아니라 사내 메신저, 협업툴을 통해서도 많은 사용자 피드백을 공유하고 있습니다. 이미 ‘고객 중심의 문제 해결을 위한 화해의 노력’ 편을 통해 한차례 화해에서 사용자의 피드백이 어떻게 공유되는지 설명해드린 바 있죠.

이번 편을 통해 다시 한 번 자료 공유 방법을 말씀드릴까 합니다.

1) 스토어 리뷰는 메신저를 통해 실시간으로 확인합니다.
구글 플레이 스토어와 애플 앱스토어에서 화해 앱에 리뷰가 새로 등록되면 실시간으로 메신저에서 확인할 수 있습니다. 모든 구성원이 확인할 수 있어서 오류 발생 시 실시간 대응이 가능합니다. 문제 사항이나 피드백도 함께 확인하며 인사이트를 공유하고, 개선 과제를 설정합니다.

2) 각 채널로 유입되는 사용자 피드백은 별도의 파일로 정리하고, 공유합니다.
CS파트에서는 화해 사용자분들의 모든 피드백을 월별로, 피드백의 성격이나 카테고리별로 분류하고 분석합니다. 이 자료를 토대로 개발팀을 비롯한 협업팀에 기능이나 서비스 개선 요청을 하기도 하고, 사용자의 불편을 직접 해결해드리기도 합니다.

그뿐만 아니라 사무실 입구에 설치된 모니터를 통해 자연스럽게 사용자 피드백을 접하고, 대화할 수 있는 환경이 만들어져 있습니다.

3) CS파트 담당자는 분석한 사용자 피드백 자료를 전사 발표합니다.
모든 자료가 공유되어 있어도 내가 원하는 자료나 인사이트를 찾기는 어려울 수 있습니다. CS파트에서는 전사회의를 통해 사용자 피드백 중 화해팀 구성원이 꼭 알아야 하는 피드백, 인상적인 피드백 등을 공유합니다. 고객과 가장 가까이에서 그들의 목소리를 듣는 CS파트 담당자의 인사이트가 더해진 자료는 화해팀 구성원에게 때로는 간결하게, 때로는 풍성하게 사용자의 피드백을 전달할 수 있는 방법입니다.

3. 화해 CS파트는 ‘화해의 번역가’ 입니다.

화해 CS파트는 화해의 ‘번역가’라고 할 수 있습니다. 번역가는 서로 다른 언어를 사용하는 두 사람이 온전히 자신의 메시지를 전달하고, 상대방의 메시지를 이해하도록 돕습니다. 그래서 번역가는 두 언어와 사회적/문화적 지식을 바탕으로 전하고자 하는 메시지를 상대방이 충분히 이해할 수 있도록 글로 풀어내는 능력이 매우 중요합니다.

화해 CS파트 업무도 마찬가지입니다. 사용자가 화해를 이용하면서 사용하는 표현과 화해팀이 내부에서 서비스를 운영하며 사용하는 표현에는 약간의 차이가 있습니다. 서로 같은 주제로 이야기하고 있지만 사용하는 표현이 다르다 보니 이해하기 어려울 때가 있는데, 이때 꼭 필요한 존재가 CS파트인 것이죠.

화해 CS파트는 사용자의 단순한 문의에서도 화해 서비스에 어떤 문제나 불편이 있는지 파악해서 화해팀에 개선 요청을 할 수 있고, 그렇게 해결한 문제를 사용자에게 이해하기 쉽도록 설명해줄 수 있습니다. 그뿐만 아니라 화해에서 기술적으로 개선한 서비스가 있다면, 사용자들이 실제 이용할 때 어떤 점이 달라졌는지 이해하기 쉽도록 설명을 해줄 수도 있습니다.

화해팀이 사용자의 피드백을 더 정확하게 파악하고, 개선하기 위해 꼭 필요한 역할입니다.

사실 피드백 처리 과정은 꽤 복잡하기도 하고, 많은 시간과 리소스가 필요합니다. 그런데도 불구하고 이토록 화해팀에서 피드백을 중요한 가치로 여기는 이유는 단 한가지입니다. 화해 서비스는 시작부터 사용자의 피드백으로 성장했고, 앞으로의 변화 방향성도 사용자분들의 피드백, 사용자가 필요로 하는 기능과 서비스에서 나온다고 생각하기 때문입니다.

화해는 언제나 열린 눈과 귀, 그리고 마음으로 사용자의 피드백을 듣고, 그것을 해결하고 개선하기 위해 많은 투자를 해나갈 것입니다.