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화해 검색 개선의 첫걸음
2024. 01. 30
안녕하세요, 화해 디자인팀 제품 디자이너 이현진입니다.
지난 6개월간 검색 도메인 사용성을 개선하며 제가 경험했던 과정을 소개 드려보고자 해요.
화해에서 검색이 지닌 의미부터, 사용자의 분류까지. 또 거쳐온 긴 여정 속 어떤 수많은 의사결정과 결과물들이 생겨났는지 궁금하지 않으신가요?
화해 검색 결과 탭의 변화와 새로운 검색 기능이 추가된 이야기, 지금부터 들려드릴게요.
화해에서 검색이 지닌 의미
화해에서 검색은 트래픽이 가장 많은 영역으로, 그만큼 유저에게도 사용 비중과 영향력이 큰 기능이에요.
화해 사용자라면 무조건 사용하는 기능이라 해도 과언이 아닐 만큼 대다수의 유저가 검색을 통해 제품을 찾죠.
그렇기에 제2의 홈 화면이라고 불릴 정도로 다양한 비즈니스 기회가 있는 곳이기도 한 영역이 바로 검색 화면이에요.
하지만 화해 검색 기능의 틀을 그대로 유지해온 지도 시간이 꽤 흘러 어느새 신규 기능을 넣기에도, 기존 기능을 개선하기에도 까다로운 도메인이 되어있었어요. 게다가 사용성 분석을 하였을 때 검색 실패를 경험했을 경우, 사용자 절반 이상이 이탈하는 사례가 확인되어 더욱 검색에 대한 변화가 시급했던 상황이었죠.
이처럼 중요하면서도 변화가 필요했던 도메인이었기에 유난히 이번 도전은 더욱 설레고, 저에겐 해내고 싶다는 마음이 샘솟는 과제였어요. 달성해 내고 싶은 목적은 명확했어요.
검색 정확도와 더불어 사용성을 향상시켜 유저 만족도를 높이고, 더 나아가 검색이 비즈니스 성장에 기여하게 만드는 것이었죠.
우리의 ‘사용자’는 누구일까요?
화해에서 검색을 활용하는 사용자는 검색 의도에 따라 목적형과 비목적형으로 나눌 수 있어요.
목적형 사용자는 화해에서 특정 정보를 찾기 위해 검색을 활용하는 사용자입니다. 명확한 검색 대상이 존재하는 목적형 사용자는 검색하는 과정 동안 실시간 피드백과 더불어 친절한 안내가 필요해요.
예를 들어, 특정 화장품을 검색하는 사용자들은 카테고리 혹은 브랜드명 위주로 검색합니다. 또, 목적형 사용자는 자신이 원하는 제품을 빠르게 찾길 바라는 특성이 있기에 자동완성 기능과 함께 검색 결과 정보를 보여주는 형식, 검색어 정확도 기반 제품 정렬 방식 등이 중요하죠. 고객이 검색을 통해 제품을 찾지 못했을 때 적절한 가이드도 필요해요.
반면, 비목적형 사용자는 목적이 명확하지 않은 상태에서 탐색으로 정보를 얻으려는 사용자예요. 명확한 검색어가 없는 비목적형 사용자는 무엇을 검색해야 할지 모르는 애매한 상황을 해소하는 게 중요한데요.
적절한 추천 콘텐츠나 연관/인기 검색어 등을 제공하여 사용자가 원하는 제품을 찾도록 돕는 게 가능해요. 비목적형 사용자는 어떤 제품이 나에게 맞는지 알아보는 ‘조사’ 목적이 앞서기에 제품을 비교 탐색할 때 추천 기능이 많은 활약을 합니다.
검색 도메인을 개선하는 여정
우선순위 : 검색 사용성 개선, 무엇이 시급할까요?
검색 도메인을 개선하기 앞서 우선순위를 선정하기 위해 먼저 UX 리서치를 선행했어요. 기존 검색이 지닌 사용성 문제를 정의하고 화해 사용자를 이해하기 위해 시장조사를 하기 위함이었죠.
이를 통해 첫째, 화해의 주요 고객인 20대 사용자가 제품 검색을 위해 화해에 접근하는 경우는 20%에 이른다는 걸 확인할 수 있었어요.
둘째, 조사를 통해 ‘제품명’, ‘카테고리’, ‘브랜드’ 검색 키워드의 검색 결과 정확도가 높아야 이탈이 적다는 결과를 도출했습니다. 그리고 셋째, 검색 결과가 충분하지 않거나 부정확한 결과가 노출되면 사용자는 서비스를 신뢰할 수 없고 이탈이 높아진다는 걸 재확인할 수 있었어요.
마지막으로, 라이트 유저는 검색 과정 중 리뷰 정보를 확인하고 싶어 한다는 니즈 또한 발견할 수 있었어요. 이를 통해 검색 결과에서 리뷰 정보 접근성만 확보되면 사용자의 검색 실패율을 낮추고, 정형화되지 않은 정보로도 비교 탐색에 유리할 것이라는 기대를 갖게 되었죠.
리서치 결과를 바탕으로 문제 해결 시급도는 가시화되었고, 임팩트가 가장 클 만한 과제를 선정해 검색 결과 탭을 최우선으로 개선하기로 결정했습니다!
평가: 검색에서 필요로 하는 기본 UX는 무엇일까요?
UX 관점에서 검색 기능의 필수 요건은 무엇일지 고민하며 리서치를 바탕으로 한 체크리스트를 작성하고 해당 기능을 개선할 때마다 목적을 달성하였는지 체크해나갔어요.
협업: 노후화된 영역을 어떻게 바꿔야 할까요?
먼저 기존 검색 구조를 파악하고 PO, 개발자분들과 함께 무엇을 어떻게 개선하고 싶은지에 대해 서로가 가진 정보를 투명하게 공개하며 맞추는 과정이 꼭 필요했어요.
이러한 논의가 용이해지도록 검색 내비게이션 맵을 만들었습니다. OS 별로 다른 동작이 나타나는 현상과 기존 검색 서비스 문제점을 검색 내비게이션을 통해 한눈에 파악할 수 있어 수월했어요. 과제로 진행한 검색 결과 개선, 신규 컬렉션* 추가 등과 같이 검색 도메인과 관련된 프로젝트를 연달아 진행할 때에 이 내비게이션 맵은 지속적으로 커다란 도움을 주었어요.
- 컬렉션이란?
통합검색을 구성하는 콘텐츠의 종류에 따른 구분, 즉 특정 기준에 따라 묶은 단위를 의미합니다. 화해 서비스의 현재 검색은 ‘화해 쇼핑’과 ‘제품’ 2개 컬렉션으로 구성되어 있고, 향후 ‘리뷰’ 컬렉션 등으로 추가 확장할 수 있습니다.
과제 1. 검색 결과 탭 고치기
화해 검색 flow는 크게 3가지로 나뉘어요.
- 홈에서 검색 창 클릭 시 검색 초기 화면이 나오며,
- 검색어를 입력하는 화면 이후
- 검색 결과 화면이 나타나는 흐름이에요.
그 과정 중 사용자는 원하는 결과를 한눈에 살필 수 있고, 연관된 정보를 빠르게 확인할 수 있기를 기대하며 검색을 시도하죠. 그러나, 기존 검색 결과의 UX는 필터나 정렬 옵션이 미비해 사용자가 2차 검색 결과를 통해 빠르게 원하는 제품을 추가 탐색할 수 없다는 제약이 있었어요. 심지어 검색 정확도가 떨어져 검색어 유사도에 알맞은 제품 순서로 노출되지도 않았어요.
문제를 해결하기 위해 백엔드 측면에서 인프라 개선과 더불어 검색 품질을 고도화했고, 프론트엔드 영역에선 검색 결과의 정렬 옵션과 필터 추가, 불필요한 요소를 제거하고 신규 UI로 교체하는 작업을 진행했어요.
검색 필터는 화해 쇼핑 탭과 제품 탭별로 사용자에게 도움이 될 만한 항목을 선정했습니다.
먼저 화해 쇼핑 탭은 비즈니스 상 우선순위가 높은 샘플 체험과 화해 배송 서비스를 사용자가 인지할 수 있도록 개별 필터로 정의했고, 쇼핑에 도움 되는 혜택과 가격 정보를 추가하여 필터를 기반으로 사용자가 원하는 상품을 빠르게 찾을 수 있도록 도왔습니다.
제품 탭은 화해에서 구매가 가능한 제품뿐만 아니라 아직 구매가 불가능한 제품 모두를 검색 결과로 보여주고 있었는데요. 이 둘을 구분하기 위한 구매 가능 제품 필터와 카테고리, 브랜드를 기본 필터로 지정하였고, 향후에 제품 특징이나 가격까지 필터에 추가할 수 있도록 확장성을 고려하여 설계했어요.
최종 디자인 솔루션을 결정하기까지 휴리스틱* 평가와 실 사용자들에게 사용성 테스트를 3회 이상 진행하며 검증하는 과정을 거쳤습니다. 최적화된 필터를 통한 사용성 강화를 위해 검증은 계속되었어요.
그러던 중 유저는 빠르게 이전 상태로 돌아갈 수 있는 ‘초기화’ 버튼을 원한다는 것이 발견되어 즉시 UX를 개선, 제품 필터를 보완하였고, 사용자가 이전 검색 결과를 기억하지 않아도 바로 필터를 제어할 수 있도록 선택한 필터에 대한 히스토리를 남기는 시안을 최종 디자인으로 결정하였습니다. 사용성 테스트까지 거듭 거치니 최종 솔루션에 자신감도 생기더라고요.
- ‘휴리스틱’ 평가란?
휴리스틱 평가(Heuristic Evaluation)는 사용성 문제를 찾기 위한 사용성 엔지니어링 방법론이며 주로 3명-5명 소수의 평가자가 10가지 사용성 휴리스틱 원칙으로 UXUI를 검사하고 사용성 준수 여부를 판단합니다. 제품이 인간의 인지적 오류를 줄여줄 수 있는 방향으로 디자인되었는지, 유용한 정보를 포함하며 사용자가 제품 이용 과정에서 정서적 만족을 느끼는지를 평가합니다.
모두가 합심하여 개선하고 나니, 개발 운영 용이성도 확보되고 검색 정확도도 자연스레 올라갔습니다. 검색 관련 지표 또한 살펴보니, 검색 후 상세 정보 진입이 증가했고 검색 이탈률 또한 감소했다는 것을 확인할 수 있었어요.
이렇게 검색 결과 탭은 개선되었고, 새로운 기능에 대한 고민은 멈추지 않았습니다.
과제 2. 새로운 기능 도입: 리뷰 검색
검색뿐 아니라 화해의 리뷰는 고유한 자산이자 사용자들이 가장 많은 정보를 얻는 창구이기도 한데요.
화해만의 고유한 정보가 담긴 리뷰 또한 검색할 수 있다면 많은 사용자들이 원하는 정보를 보다 빠르고 효율적으로 찾을 수 있을 거라고 막연히 생각해왔어요. 그러던 중 UX 리서치 결과뿐만 아니라 다양한 조사를 통해 리뷰 검색 니즈가 있다는 점을 확인하였고, 그 순간 리뷰 검색이 제품을 발견할 새로운 통로가 될 것이라는 확신이 들었습니다.
기능 도입을 위해 맨 처음, 사용자가 리뷰 검색에서 어떤 가치를 기대하는지 확인하고자 사용자 멘탈 모델 UX 리서치를 진행했어요. 그리고 사용자가 검색 필터를 바탕으로 자신이 원하는 정보를 찾는 과정에서 ‘내 피부에 맞는 제품’과 함께 ‘제품 별 아쉬운 점’만 골라서 보고 싶어 한다는 점을 확인하게 되었어요. 또한 실사용자들이 직접 올린 사진으로 제품을 탐색하기를 선호한다는 것도요.
리뷰 정보 UI 구성을 달리하며 정량 UT도 살펴보았어요. 리뷰 검색 결과를 크게 나눴을 때, 리뷰어와 리뷰 내용 그리고 제품 정보가 필요하게 되는데 어떤 순서로 사용자에게 노출해야 정보를 탐색할 때 도움이 될지도 고민하게 되었고요. 이는 사용자별 Task 수행 속도와 성공률을 통해 검증해 보았고, 리뷰어 피부 특성과 리뷰 사진, 제품 사진이 가장 도움 되는 정보로 인지되는 걸 도출해낼 수 있었습니다.
실사용자를 대상으로 수차례 UX 리서치를 통해 리뷰 검색 결과 디자인을 개선하였고, 드디어 올해 1월 새로운 기능을 선보이게 되었습니다!
리뷰 검색 기능은 이제 시작이에요. 앞으로 실사용자가 직접 올린 사진 정보로 고객분들께서 더 쉽게 원하는 제품을 찾을 수 있도록 계속해서 고도화할 예정이니 많이 이용해 주시고, 기대해 주세요 🙌🏻
로마는 하루아침에 이루어지지 않았다
검색 도메인이 오래된 만큼 수많은 히스토리를 가진 검색 기능을 처음 개선해야 했을 때 마치 단단한 바위를 계란으로 내리치는 느낌을 받았어요. 어디서부터 삽을 들고 고쳐나가야 할지 막막했었죠.
하지만 계속해서 머릿속으로 고민하기보다 UX 리서처와 함께 다양한 사용자들의 목소리를 듣고, 제품 개발 담당자들과 노후화된 시스템 범위를 확인하고 하나씩 하나씩 개선해 나가다 보니 어느샌가 검색 결과 UX는 이미 우리가 원하는 방향으로 나아가는 중이었어요. 물론 아직 갈 길은 멀지만요.
지금까지는 목적형 사용자들을 만족시킬 검색 결과 개선 위주로 과제를 진행했지만, 비목적형 사용자에게도 도움이 되도록 적절한 추천 경험을 제공하는 걸 목표로 갖고 있어요. 아직 기존 검색 화면에서 고치지 못한 영역도 함께 개선하고자 하니 많은 기대와 관심 부탁드려요! ✨
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