믿을 수 있는 리뷰를 위한 화해의 노력

그동안의 화장품 시장에서는 본인에게 맞는 제품보다는 유명 브랜드 위주의 소비가 이루어지고 있었습니다. 하지만 유명하다고 해서 모든 사람에게 맞는 제품은 아니기 때문에 본인에게 맞는 제품을 찾기란 쉽지 않습니다.

시장조사 전문기업 엠브레인 트렌드모니터에 따르면 현대 여성들은 화장품을 구매하기 전 제품 리뷰에 큰 영향을 받는다고 합니다. 최근 6개월 내 화장품 구매 경험이 있는 만 13세~59세 여성을 대상으로 한 설문에서 82.3%가 구매 과정에서 입소문의 영향을 받는 것으로 나타났습니다. 그만큼 실제 사용한 제품에 대한 솔직한 후기가 소비자들에게 매우 중요한 구매 요인 중 하나가 된 것이죠.

구매 과정에서 리뷰를 중요하게 고려하는 이유는 제품에 대한 확신을 갖기 위해서입니다. 나와 비슷한 피부 타입을 가진 사람이 어떻게 화장품을 썼는지 알 수 있고, 화장품 브랜드사에서 공개하는 정보 외 추가적인 정보를 얻을 수 있으니까요.

사용자들은 확신을 갖기 위해 여러 채널을 통해 리뷰를 확인합니다. 하지만, 리뷰를 참고하여 구매해도 실패하는 경험은 결코 적지 않습니다. 여전히 소비자가 원하는 리뷰가 아닌 신뢰할 수 없는 리뷰들이 상당수 존재하기 때문입니다. 화해는 이러한 문제점을 해결하고자 노력하고 있습니다.

화해의 노력 1. 신뢰할 수 있는 리뷰를 위해 오늘도 까다롭게 관리합니다.
화해는 신뢰를 기반으로 운영되는 서비스로 사용자와의 신뢰를 최우선 가치로 여기고 있습니다. 때문에 화해 리뷰 역시 사용자가 신뢰할 수 있어야 합니다. 신뢰할 수 있는 리뷰란 ‘써 본 사람들이 솔직하게 작성해 유용한 정보가 있는 리뷰’를 뜻합니다. 운영진이 리뷰를 관리하지 않으면 사용자는 신뢰할 수 없는 리뷰, 즉 광고성 리뷰, 정보가 없는 리뷰를 확인하게 됩니다.

사용자가 신뢰할 수 있는 리뷰만 확인할 수 있도록 화해 정보관리팀에서는 광고성 리뷰와 정보가 없는 리뷰에 대한 화해만의 정책을 마련하여 관리하고 있습니다. 이 정책은 업계에서 까다롭기로 소문날 정도인데, 리뷰 관리의 한 예를 말씀드릴까 합니다.

화해에서는 광고성 리뷰가 발견된 화장품 브랜드는 기준에 따라 총 3단계로 분류·관리합니다. 단계마다 각기 다른 페널티가 존재하는데, 대표적으로는 랭킹 및 어워드에서 제외되는 페널티가 있습니다. 단계에 등록될 경우 매 단계마다 화장품 브랜드사에 이 사실을 안내하는 등 주기적으로 관리합니다.

처음에는 이러한 리뷰 관리 정책을 이해하지 못하시는 브랜드사도 일부 있었습니다. 하지만 화해 사용자가 증가하면서 국내 화장품 시장이 소비자 중심의 시장으로 변화하는 모습을 보시고, 점점 좋은 방향으로 바뀌어가고 있습니다.

화해의 노력 2. 유용한 리뷰만 볼 수 있도록 관리 시스템을 고도화합니다.

화해는 모든 리뷰를 검수하기 때문에 정확한 리뷰 관리를 위해서는 많은 자원을 필요로 합니다. 현재 광고성 리뷰 관리는 화해에 작성된 어뷰징 리뷰를 바탕으로 만들어진 탐지 모델을 활용하고 있습니다. 정보가 없는 리뷰 관리 역시 탐지 모델을 활용합니다. 이런 과정을 통해 화해에 작성되는 리뷰 중 약 4%가 블라인드됩니다.

사용자가 화해에서 리뷰를 보는 시점에 신뢰할 수 있는 리뷰만이 노출되도록 하기 위해 전체 리뷰에 대한 더 정확하고 신속한 관리가 필요합니다. 이를 위해 두 가지 프로세스 모두 자동화된 시스템을 개발하고 있습니다. 자동화를 위해 광고성 리뷰와 정보가 없는 리뷰에 대한 검수 프로세스를 점검하고 효율화하는 과정을 반복하며 탐지 모델을 고도화시키고 있습니다.

화해가 리뷰 관리에 많은 노력을 기울이고 있는 이유는 단 한가지입니다. 화해 리뷰를 통해 사용자에게 유용한 정보를 제공하고, 그 정보를 통해 제품을 구매한 소비자의 리뷰가 다시 작성되는 선순환이 이루어지는 것. 이를 통해 더 많은 사용자가 자신에게 가장 잘 맞는 화장품을 찾을 수 있는 서비스가 되기를 바라는 것입니다.

혹시 화장품 구매 전 여러 채널의 리뷰를 확인하고 계시나요? 리뷰를 확인하고 구매했으나 후회한 적이 있으신가요? 유명 브랜드의 제품이 아닌 나에게 맞는 화장품을 고를 수 있는 환경을 만들기 위해서는 사용자분들의 도움이 필요합니다.

화해는 사용자의 활동으로 운영되는 플랫폼입니다. 화해의 리뷰를 더 많이 이용해주세요. 광고로 보이거나 정보가 부족한 리뷰가 보이면 리뷰 신고 기능을 통해 제보도 해주세요. 사용자분들의 이용과 제보로 알고리즘은 조금 더 고도화될 것이고, 그만큼 더 신뢰할 수 있는 리뷰 정보를 확인할 수 있게 될 것입니다. 화해와 함께 유명 브랜드 제품이 아닌 나에게 가장 잘 맞는 화장품을 고를 수 있는 환경을 만들어가요.

글: 화해(버드뷰) 정보관리팀 김소현