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화해의 최전선에서 신뢰를 쌓는 운영혁신팀
2024. 05. 27
안녕하세요. 대한민국 1등 뷰티 앱 화해입니다.
제품 데이터 관리와 고객 서비스 향상을 주요 미션으로 삼고 더 나은 화해를 만들기 위해 힘쓰고 있는 운영혁신팀을 만나 이야기 나눠보았어요.
제품/리뷰/메타 데이터를 다루며, 사용자 리뷰 관리부터 고객 센터 품질까지 책임지고 있는 운영혁신팀은 화해가 제공하는 신뢰의 가치를 유지하고 강화하며 뷰티 시장의 혁신을 만들어 가고 있는데요!
최고의 서비스를 제공하기 위해 노력하는 운영혁신팀에 대해 더 깊이 알아가고 싶다면, 운영혁신팀 리드 미나님과의 인터뷰를 지금 바로 확인해 보세요!
Q1. 간단한 자기소개 부탁드려요!
안녕하세요! 저는 화해 서비스 운영 전반을 담당하고 있는 운영혁신팀 리드 김미나입니다.
벌써 화해에 합류한지 3년 반이 되었네요.
리뷰 데이터 관리, 제품 정보 제공에 필요한 데이터 수집 및 관리로 시작해, 데이터 수집 효율화, 고객센터 운영, VOC 개선 등으로 업무 범위를 지속 확장해왔어요.
그리고 지금도 운영혁신팀이라는 이름에 걸맞게 새로운 도전을 하며 성장해 나가고 있습니다.
Q2. 리드하고 계신 운영혁신팀에 대해 소개해 주세요.
운영혁신팀은 화해의 서비스가 고객들에게 잘 전달되기 위해 필요한 운영 업무를 담당하고 있고, 이 과정을 지속적으로 효율화하면서 서비스 품질을 향상시키기 위해 힘쓰고 있어요.
처음에는 화장품 제품 정보를 제공하는데 필요한 데이터를 수집 및 관리하고, 제품 이용 후 소비자가 작성해 주는 리뷰 데이터를 어뷰징 없이 클린하게 관리하는 업무부터 시작했는데요.
지금은 이를 넘어, 화해가 제공하고자 하는 서비스에 맞추어 어떤 추가적인 제품 정보가 필요한지 등을 고민하고, 더 효율적으로 데이터를 수집할 수 있는 방법을 찾기 위해 노력하고 있어요. 그리고 제품의 효능이나 마무리감 등의 키워드로 조금 더 빠르게 원하는 화장품을 찾을 수 있도록 속성 데이터 등을 구분하는 일도 하고 있답니다.
뿐만 아니라 고객 상담과 고객 서비스 기준 또한 관리하며, 화해 고객 센터 운영과 고객 문의 상담을 이어가고 있어요. 이때 화해의 고객 서비스는 어떤 목표와 특징을 가져갈 것인지에 대해 명확한 기준을 설정하고 차별화된 경험을 제공하는 중이에요. 그 덕에 고객 통화 연결률은 98% 이상을 유지하고 있고, 문의 주신 내용의 80% 이상은 24시간 이내 처리되고 있답니다.
그 밖에도 매월 voc 분석을 통한 서비스 정책과 시스템 개선 등을 수행하며 화해의 최전선에서 고객의 목소리를 듣고, 고객 만족도를 높이기 위해 노력하고 있어요.
Q3. 각 파트별 어떤 업무를 하고 있는지도 궁금해요!
운영혁신팀은 서비스 운영, 리뷰 운영, 운영 기획 총 3개의 파트로 나뉘어 업무를 하고 있어요.
💡 서비스 운영 파트에서는
화해의 제품 정보들을 관리하고, 고객 문의를 해결함과 동시에 화해 서비스 운영에 필요한 도급사를 관리하고 운영하는 업무를 담당하고 있어요.
즉, 고객에게 일관된 서비스를 제공할 수 있도록 운영 정책을 수립 및 고도화하고, 고객 상담을 하는 고객센터와 화해의 제품을 등록하는 정보처리센터를 교육하며 품질을 관리하고 있답니다.
그리고 이 업무들을 효율적으로 하기 위한 방법을 탐색해 업무에 적용하고, 고객 문의 데이터를 기반으로 고객 경험 개선을 위한 인사이트를 발굴하는 일도 주요하게 다뤄지고 있어요.
📜 리뷰 운영 파트에서는
화해에 등록된 840만 개의 모든 리뷰를 관리하며, 정직한 리뷰 문화를 만들기 위해 힘쓰고 있어요.
즉, 정직한 리뷰를 판단하기 위한 기준과 정책을 수립하고, 이에 맞게 작성된 리뷰를 검수하여 리뷰 시스템의 개선점을 발견하고 지속적으로 개선해 나가고 있답니다. 특히 이러한 검수 과정이 보다 정확하고 빠르게 진행될 수 있도록 신경 쓰고 있어요.
또한 840만 개의 리뷰가 쌓이는 과정에서 발생할 수 있는 법적 문제를 해결하고, 사용자와 사용자의 리뷰를 외부로부터 보호하면서 믿고 볼 수 있는 리뷰 정보를 제공하고 있어요.
📝운영 기획 파트에서는
화장품 및 이너뷰티 제품에 필요한 데이터는 무엇일지 고민하고 이를 효율적으로 수집할 수 있는 방법을 찾아 구현까지 해내고 있어요.
예를 들어, 기능성 제품이나 비건 제품에 대한 정보를 제공하기 위해서는 공신력 있는 기능성 데이터는 무엇이 있을지, 비건 화장품에는 어떤 정보가 필요할지 등을 파악하는데요.
이때 항목에 맞는 필요한 정보를 정확하고 빠르게 수집할 수 있는 방법을 찾아 프로세스를 만들고 수집을 위한 시스템 기능 초기 기획도 진행해요.
그리고 이렇게 구현된 프로세스는 운영 기획 파트에서의 인큐베이팅이 끝나면 일회성이 아니라 정규 운영 업무가 되어 서비스 운영 파트에서 지속적으로 활용하게 됩니다.
Q4. 제품/리뷰/메타 데이터를 다루기 때문에 신경 써야 하는 부분이 많을 것 같은데요. 업무하는 과정에서 가장 중요시하는 것은 무엇인가요?
계속해서 들여다보고, 루틴한 업무 속에서 변화 포인트를 발굴해 나가는 것을 가장 중요하게 생각하고 있어요!
운영혁신팀에서 하는 업무의 80%는 일회성이 아닌 데일리&정기적 업무인데요.
그렇기에 서비스 목표와 앱 환경이 변화함에도 불구하고 처음 적용한 기준으로 계속 운영하다 보면 현재 서비스 특성에 맞지 않는 결과물이 나올 수 있어요.
그래서 저희는 끊임없이 현재에 맞는 운영 방식인지를 점검하고 개선하는데 많은 시간을 투자하고 있습니다.
특히 840만 건 리뷰 데이터 관리 업무에서 정확성과 신속성이 매우 중요한데요!
상세한 기준에 대해서 모두 나열할 수는 없지만, 반복적으로 기준을 체크하고 분기 또는 반기 단위로 프로세스를 확인하며 불필요한 기준이나 새로운 변수를 찾아내면서 최적의 워크플로를 찾아 수정 및 반영하고 있어요.
이렇듯 업무 처리 양식, 유관부서와의 소통 방식 등을 지속적으로 개선하다 보니, 리뷰 데이터 검수 속도가 훨씬 빨라졌고, 고객들이 많아져도 같은 속도로 리뷰를 모두 검수하는 것이 가능해졌어요.
그리고 무엇보다 고객들에게 보이는 모든 리뷰가 클린함을 유지하고 있다는 점에서 자부심을 갖고 있어요.
Q5. 유저/브랜드사와 일하며, 가장 기억에 남았던 순간은 언제였나요?
2가지 사례가 가장 기억에 남는 것 같아요.
첫 번째로는, 고객 서비스에서 빠르고 섬세한 대처가 얼마나 중요한지를 깨닫게 된 사례인데요.
이벤트 당첨자의 택배 수령일이 예기치 않게 변경되면서 고객들에게 상황을 세심하게 설명하는 문자를 보낸 적이 있습니다.
저희는 단순히 정보를 전달하는 것 이상으로 글의 톤과 분위기에 신경을 쓰고자 노력했고,
그 결과 고객으로부터 “비대면 앱을 사용하면서 받기 힘든 서비스 경험을 하였고, 이런 경험은 화해를 긍정적이고 믿고 신뢰하는 서비스/앱으로 기억하게 만들었다, 큰 감동을 받았다”라는 피드백을 받았습니다.
이런 칭찬은 저희가 추구하는 서비스 품질에 대한 자신감과 자부심을 불어넣었고, 앞으로 고객을 위해 개선할 수 있는 지점은 무엇이 있을지 등을 계속해서 고민하게 만들고 있어요.
두 번째로는, 사회적 이슈에서 더 큰 문제를 예방하기 위해 민감하고 신속하게 대처한 경험이 생각나네요.
자세한 언급은 어렵지만, 예전에 한 브랜드가 잘못된 정보에 연루되면서 화해의 리뷰에도 언급이 된 적이 있어요. 해당 리뷰는 많은 분들에게 노출되며 불매운동으로 번지기 시작했고, 브랜드사에는 리뷰에 대한 삭제를 요청했었는데요.
저희는 브랜드사의 요청에 따라 리뷰를 삭제하는 일은 절대 없지만, 사실이 아닌 것으로 증명되는 경우에 한해서는 거짓 리뷰에 대한 처리를 도와주고 있어요. 따라서, 해당 브랜드 사에서 리뷰를 삭제하기 위해서는 이슈와 관계없음을 증명해야 했죠.
당시, 해당 브랜드사에서는 사건의 전말 등을 상세하게 보내줬고, 이를 통해 잘못된 정보였다는 것을 알게 된 저희는 최초 작성자에게 상황을 설명하고 리뷰를 삭제할 수 있었습니다.
이렇듯 예상치 못한 상황으로 인해 한 회사가 어려움을 처할 수도 있는 사안이라 기민하게 움직여야 했고 이 사건을 겪은 후에는 리뷰의 진정성과 사실에 기반하여 더더욱 세심하게 리뷰 검수를 하고 있습니다.
Q6. 늘 새로운 변화를 맞이하고 해결하는 운영혁신팀에서 최근 해결했거나 개선한 프로젝트는 무엇이 있을까요?
운영혁신팀은 고객 문의 기반으로 문제를 개선하는 작업뿐만 아니라, 새로운 정보를 제공하기 위해 정보 기준을 수립하고 데이터를 모아 제공하는 일도 하고 있는데요!
최근에는 고객들이 제품을 찾는 과정에서 필요한 새로운 분류 기준을 제시했어요.
저희는 이를 ‘속성’이라고 부르는데, 화장품 카테고리별로 대표적인 특징을 찾아 41개의 속성 값을 수립하고, 143,782개의 제품에 해당 속성 정보를 연결하는 업무를 수행했답니다.
쉽게 설명하자면, 본인에게 필요한 화장품을 더 쉽게 찾을 수 있도록 화장품마다 대표적인 특징을 찾아준 거죠! 예를 들면, 보습에 자신 있는 제품은 보습 속성값으로, 모공에 자신 있는 제품은 모공 속성값으로 정했다고 생각하면 이해하기 더욱 쉬울 거예요.😉
이는 화장품을 구매할 때, 브랜드와 제품을 명확하게 타깃 후 구매하는 소비자가 아닌 아직 무엇을 살지 정하지 못한 상태에서 탐색 과정을 거치는 고객에게 유용한 정보가 되기를 바라는 목적으로 만들어졌는데요. 이를 통해 고객 경험도 향상될 것으로 기대하고 있어요.
Q7. 올해 운영혁신팀의 목표는 무엇인가요?
운영혁신팀의 올해 목표는 현재 진행 중인 데이터 수집과 리뷰 데이터 검수, 고객 센터 운영, 고객 서비스 레벨 향상 등 모든 과정의 효율을 2배 증가시키는 것이에요.
그래서 이를 달성하고자 4가지를 실행하고 있어요.
1) 데이터팀과 함께 제품 수집 단계 중 일부를 자동 분류화하기
2) 식약처 데이터 적극 활용하기
3) 작업 시스템 개선 방안을 제시하기
4) 프로세스와 작업 시스템 단축하기
위 과정의 다양한 고민과 시도를 통해 1분기에는 효율 200% 증가 달성 가능성을 미리 엿볼 수 있었고, 남은 시간 동안 이를 완성하여 보다 빠르고 정확한 운영으로 고객들에게 좋은 서비스를 제공하고 싶어요.
Q8. 마지막으로, 화해 운영혁신팀 합류를 꿈꾸는 분들에게 한마디 부탁드려요
모든 글을 읽으며 느끼셨겠지만, 화해의 운영혁신팀에서는 단순 운영의 반복이 아닌 주체적으로 운영 과정을 기획하고 만들며 운영 환경을 직접 변화시킬 수 있어요!
화해에서 만든 서비스와 가치가 고객에게 잘 전달되도록 도와주는 것이 저희의 역할이고, 그 과정에서 반복되는 운영 업무처럼 보이는 순간도 있을 텐데요. 하지만 화해 운영혁신팀은 주어진 역할에 고정되지 않고 상황에 맞춰 빠르게 변화하며 스스로의 전문성을 쌓아갈 수 있는 곳이라 생각해요!
따라서, 적극적이고 주체적으로 변화를 이끌어 낼 수 있는 분들이라면, 화해 운영혁신팀에 합류하는 것은 본인의 커리어를 성장시킬 수 있는 좋은 기회가 될 거예요.
오늘도 운영혁신팀은 고객과 브랜드사에게 좋은 경험을 제공하기 위해, 데이터를 활용하여 개선점을 찾아내고 있어요. 앞으로도 변화에 기민하게 반응하며 더 많은 분들이 화해와 함께 하고 싶어질 수 있도록 노력할 예정이에요.
미나님의 이야기로 운영혁신팀을 알아가시는 데 도움이 되셨길 바라며, 올 한 해 운영 효율을 2배로 높일 운영혁신팀에 많은 관심과 응원 부탁드립니다.
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