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데이터로 움직이는 화해의 UX 리서처는 어떻게 일할까?
2021. 11. 30
안녕하세요. 대한민국 1등 뷰티 앱 화해입니다. 화해 UX 리서처
화해를 만들어 가는 사람들의 일하는 방식, 문화, 에피소드를 다양한 코너를 통해 들려드리고 있는데요. 화해팀에는 각자 자신의 자리에서 빛을 내는 다양한 직무가 있는 만큼 그 직무에 대한 이야기들을 담아보는 건 어떨까 생각했어요.
오늘 소개해 드릴 첫 번째 직무는 UX 리서처(UX Researcher) 입니다.
화해는 모든 서비스가 데이터를 기반으로 하고, 또 시작부터 고객 중심으로 성장해 온 서비스이기 때문에 이런 고객들의 목소리를 듣는 일이 정말 중요한데요. 화해팀의 1호 UX 리서처이신 우승준님과의 인터뷰를 통해 화해 UX 리서처라는 직무와 이 일이 화해 서비스에 어떻게 적용되는지 함께 알아보세요.
Q. 안녕하세요, 승준님. 자기 소개 부탁드립니다.
안녕하세요. 화해 제품디자인팀 UX 리서처 우승준입니다.
사실 저는 화해를 2015년도 말부터 지금까지 애용하고 있는데요. 그래서 담당 리크루터 분이 화해에서 첫 리서처를 뽑는다고 연락 주셨을 때 제가 좋아하는 서비스의 메이커가 되어 회사와 함께 성장할 수 있겠다는 생각에 바로 결정을 했어요.
화해에 합류하기 전에는 핀란드에서 원주민 청소년 관련 인류학 연구도 했었고, 인도 시장을 타겟한 핀테크 회사에서 인도 현지 곳곳을 돌아다니며 사용자 리서치도 했습니다 .
Q. UX 리서처가 요즘은 활발하게 활동하는 직무지만, 여전히 생소한 분들도 계실 것 같아요. UX 리서처에 대해 소개해 주세요.
기업마다 UX 리서처가 하는 업무 범위 그리고 정의가 다르겠지만, UX 리서처는 기본적으로 다양한 리서치 방법론을 활용해 유저의 경험을 연구하고, 서비스의 방향성 및 개선 지점을 발굴하는 일을 하는데요. 화해에서는 현재 UX의 문제점과 밴드의 우선 순위를 파악하는 리서치, 그리고 서비스 혹은 앱 전체 전략에 반영할 수 있는 선행형 리서치 이렇게 두 가지 종류의 프로젝트를 진행하고 있어요.
전자 같은 경우 최대한 담당자분들과 함께 리서치를 진행하고 논의해서 인사이트를 제품에 녹이고 있고. 후자 같이 좀 더 스케일이 큰 리서치 같은 경우 제가 최대한 유저의 목소리를 잘 정리하고 분석해서 관련 팀들에게 공유합니다.
아무래도 전사적으로 “고객의 문제를 해결하고, 고객에게 가치를 제공하는 것이 최우선 순위다”라는 게 전제되어 있다 보니 제품 밴드뿐만 아니라 현재 커머스사업팀, 광고사업팀 등 다양한 팀들의 리서치도 함께 진행하고 있습니다.
Q. 소개를 들으니 UX 리서처는 보통의 다른 직무들과 일하는 방식이 다를 것 같다는 생각이 드는데요. 화해 UX 리서처는 어떻게 일하나요?
화해의 UX 리서치는 일방적으로 일을 의뢰 받는 구조로만 진행되지 않아요. 리서치를 제외한 시간에는 최대한 많은 밴드들의 미팅에 참여해 자연스럽게 각 구성원분들께 인사이트를 기반으로 의견도 드리고, 함께 소통하면서 서비스에 필요한 리서치를 먼저 제안하고 있어요.
제가 화해의 첫 UX 리서처이다 보니 처음에는 환경을 세팅하는데 집중해 왔어요. 어느 정도 세팅이 완료된 후에는 리서처와 타 밴드와의 협업 시스템도 잘 구축되었어요. 화해 리서처는 단순히 결과물만 리포트로 전달하는 역할이 아닌 밴드의 명예 일원으로 처음부터 끝까지 함께 서비스를 만들어 갑니다. 개인적으로는 이 부분이 굉장히 특별하고 또 의미 있다고 생각합니다.
Q. UX 리서처가 모든 회사에 있는 직무는 아닌 것 같은 데 주로 어떤 회사에 UX 리서처가 필요한가요?
UX 리서치 하면 보통 회사에서 서비스를 완성한 후 제품의 사용성 테스트를 하는 용도로 생각하는데 사실은 그렇지 않아요. 리서치는 모든 단계에서 이뤄져야 할 필요가 있어요. 특히 화해 같이 데이터 기반의 의사 결정을 하고 고객 중심적인 회사에는 UX 리서처가 필수지요.
이전에 화해는 항상 “정량 데이터” 위주로 의사 결정을 해왔어요. 다양한 테스트 및 지표 분석을 통해 그것에 맞게 제품을 만들어 왔죠. 사실 데이터 분석을 통해서 유저들의 행동 그리고 변화는 확인 할 수 있지만 유저분들이 왜 이런 행동을 했는지에 대한 목적과 맥락 파악은 단순히 숫자로만 확인할 수 없어요. 그리고 데이터 상으로는 완벽해 보이더라도 자세히 들여다 보면 데이터만 완벽한 경우들도 꽤 있고요. 그래서 저 같은 UX 리서처들이 이 데이터 이면에 있는 맥락 파악을 통해 데이터 해석 방향을 제시하기도 하고, 유저들의 니즈 및 페인 포인트를 발굴해 전달하는 것이 필요합니다.
Q. 고객 중심의 뷰티 테크 기업인 화해에는 UX 리서처가 필수라는 생각이 드는데요. 그렇다면 화해 UX 리서처만이 가지는 특별함이 있을까요?
일단 화해에서는 정말 다양한 영역의 리서치를 무한대로 경험해볼 수 있어요. 화해 앱의 주요 기능만 해도 커머스, 커뮤니티/리뷰, 검색, 탐색 등이 있고, 비지니스 쪽으로는 커머스 및 광고 관련 다양한 브랜드사가 있고 또 그분들이 사용하는 비즈니스 센터도 있어요. 리서처가 원한다면 B2C뿐만 아니라 B2B 리서치까지 주도적으로 진행할 수 있다는 게 정말 특별한 기회인 것 같아요. 생각해보니 최근 화해가 중국 진출도 했기 때문에 앞으로 확장할 수 있는 리서치 영역은 국내뿐 아니라 해외까지 더 넓어질 것 같아요(웃음).
화해는 무엇보다 원활한 리서치 진행이 가능하도록 협업 시스템이 매우 잘 갖춰져 있어요. 화해에서는 리서처와 데이터 분석가가 밀접한 협업을 통해 데이터 기반의 리서치 프로젝트를 진행하고 있어요. 필요에 따라 2인 1조로 정량 데이터를 해석하기 위해 리서치를 하기도 하고, 리서치 인사이트를 보충하거나 검증하기 위해서 데이터를 뽑기도 합니다. 데이터 분석가와 데이터 사이언티스트 의 적극적인 지원으로 항상 든든하게 일할 수 있다는 게 큰 강점이에요.
또한 분석가분들 뿐만이 아니라, UX 리서처가 제품 디자인팀에 소속되어 있어 제품 디자이너들과도 릴리즈 전후 다양한 UT 및 리서치를 논의하고 있습니다.
그리고 리서치에 대한 전사의 든든한 지원을 말하지 않을 수가 없을 것 같아요. 리서치를 할 때마다 수용 가능한 인원 이상으로 많은 분들이 참관 요청을 하실 정도로 다들 리서치에 관심과 열정이 넘치세요. 그러다 보니 리서처로서 필요한 게 있으면 바로바로 서포팅을 해주셔서 큰 도움이 됩니다. 그래서 저도 덩달아 더욱 즐겁고 신나게 리서치를 할 수 있는 것 같아요.
Q. 화해에 와서 진행한 여러 프로젝트 중에 가장 기억에 남는 것이 있다면 소개해 주세요.
제일 최근에 화해 ‘꼼평단 리뷰’와 관련한 프로젝트를 진행했는데 기억에 남아요. 꼼평단은 ‘꼼꼼한 뷰티 평가단’을 지칭하는 말로, 화해 유저들이 브랜드사에서 제공하는 화장품을 2주 간 사용한 후 리뷰를 작성하는 이벤트 서비스에요. 2022년에 비즈니스 상품의 정책 변화도 계획하고 있어서 그전에 화해 유저들이 느끼는 가치에 대해 보다 깊이 있게 파악할 필요가 있어 선행 리서치를 진행했어요.
상세한 내용을 다 공유드리기는 어렵지만 정성 조사 및 정량 데이터 분석을 통해 기존에 가지고 있던 가설과 실제 리서치를 기반으로 데이터 분석을 한 결과가 다소 차이가 있는 것을 확인할 수 있었어요. 이를 기반으로 향후 저희가 계획하고 있는 다양한 비즈니스 상품에도 유의미한 인사이트를 얻는 것은 물론 전사적으로도 새로운 시각을 가질 수 있었던 프로젝트라 제게는 특별히 기억에 남아요.
Q. UX 리서처 채용을 진행하고 있는 것으로 알고 있는데, 화해 UX 리서처가 되고 싶은 분들은 어떤 것을 기대할 수 있을까요?
“프로세스와 환경은 이제 모두 잘 준비되어 있으니 정말 몸만 오시면 됩니다!”라고 말씀드리고 싶네요(웃음). 화해에서는 데이터 분석가, 프로덕트 오너, 프로덕트 디자이너 등 다양한 직군의 팀원 분들과의 협업을 통해 임팩트 있는 리서치를 주도적으로 진행할 수 있어요.
또한 화해에서는 리서치가 단순 참고 자료로 쓰이는 것이 아니고 제품 개발의 모든 과정에 영향을 주는 게 가능하다는 것을 체감하며 일하실 수 있을 거예요.
무엇보다 문제의 원인을 파악하기 위해서 끊임없이 질문하고, 깊이 있게 본질을 파고드는 분이라면 화해에서 리서처로서 성장할 수 밖에 없다고 생각합니다!
Q. 화해 UX 리서처로서 앞으로의 포부와 방향성을 말씀해 주세요.
화해는 매년 성장 하고 있지만, 앞으로의 성장 가능성은 정말 무궁무진하다고 생각해요. 2022년에는 리서치를 통해 도출된 인사이트를 비지니스에 더 많이 녹여서 화해의 퀀텀 점프에 기여하는 게 제 목표입니다. 그 과정 속에서 저 또한 리서처로서 퀀텀 점프를 해보고 싶네요(웃음).
그 외 화해에 좋은 리서처 분들을 모셔서 그분들과 함께 화해 만의 리서치 문화(research culture)를 발전시켜나가고 싶어요. 화해 전사 UT Day, 리서치 리포지토리(research repository) 구축 등 현재 한정된 리서치 리소스 문제로 하지 못한 재밌고 중요한 프로젝트들이 많거든요.
이 모든 게 이루어진다면 “화해는 UX 리서처들이 엄청난 성장을 하며 오래 다니고 싶은 회사”가 될 것 같아요.
저와 함께 이 과정들을 경험하실 분들을 기다리고 있습니다.
화해 UX 리서처
