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UX 리서치의 시작과 끝-리서치 오퍼레이션
2023. 06. 08UX 리서치의 시작과 끝-리서치 오퍼레이션
안녕하세요, 화해 제품디자인팀 UX 리서치 파트의 리서치 오퍼레이터 손윤서입니다. UX
최근 몇 년간 서비스의 사용자 경험(UX)이 중요해지면서 사용자 중심의 프로덕트를 만들기 위한 UX 리서처 역할의 중요성을 많은 사람들이 인지하고 있어요. 하지만 리서치 오퍼레이터란 직무에 대해서는 다소 생소하실 것 같아요. 단순 리서치 참여자를 모집하고 관리하는 역할로 리서치 오퍼레이터를 알고 계신 분들도 있을 텐데요. 그래서 이번 글에서 ResearchOps(Research Operations)는 어떤 분야이며, 왜 조직에서 리서치 오퍼레이터가 필요한지 자세히 소개해보려 합니다.
리서치 오퍼레이터는 무슨 일을 하나요?
리서치 오퍼레이터는 리서치 수행에 필요한 다양한 지원 작업을 수행해요. 더 나은 UX를 위해 UX 리서치가 필수인 것처럼 성공적인 UX 리서치를 위해 체계적인 리서치 오퍼레이션 역시 필수예요!
세계적인 UX 리서치/컨설팅 회사인 Nielsen Norman Group에서 정의한 ResearchOps는 6개의 큰 역할로 나뉩니다.
출처: https://www.nngroup.com/articles/research-ops-study-guide/
- 리서치 참여자 관리
- 참여자 개인정보 관리
- 리서치 인사이트 관리
- 리서치 툴, 환경 관리
- 리서치 사내 교육
- 리서치의 가치를 정의, 공유 및 사회화
한마디로 ResearchOps는 리서치의 가치와 영향을 대규모로 증폭하기 위해서 사람, 프로세스 및 기술을 조율하고 최적화하는 작업을 말해요. 그렇기에 리서치에 대한 지식은 물론 시스템에 대한 이해와 문제 해결 능력, 의사소통 능력, 협업 능력, 시간 관리 능력 등을 필수로 요하는 분야입니다.
Research Operator와 UX Researcher의 차이는 무엇이며 어떻게 협업하나요?
UX 리서치 파트에 소속되어 있다고 모두가 UX 리서처인 것은 아닙니다🙂
간단하게 말하자면 “UX 리서처는 수행, 리서치 오퍼레이터는 환경 조성”을 하는 역할이에요.
UX 리서처는 사용자 경험을 조사하고 분석하여 제품 개선을 위한 인사이트와 추천사항을 제공해요. 반면에 리서치 오퍼레이터는 리서치에 필요한 도구와 시스템을 만들어 제공하거나, 리서치 프로세스를 개선하여 리서치팀이 보다 빠르고 정확하게 업무를 할 수 있도록 도와주는 역할을 한답니다.
두 역할은 서로 다르지만 협력하여 시너지를 발휘해야 효과적인 리서치를 진행할 수 있어요. UX 리서처는 사용자를 이해하고, 리서치 오퍼레이터는 리서치팀을 이해하며, 함께 더 나은 제품을 만들어가기 위해 노력합니다. 그러기 위해 리서치 오퍼레이터는 리서치팀 안에서 작은 마케팅팀, 재무팀, 보안팀, 브랜드팀과 같은 역할을 수행해야 합니다.
실제로 화해팀에서 두 직군이 어떻게 협업하는지 설명해드릴게요.
우선 UX 리서처는 리서치의 전체적인 방향과 목표를 설정하고, 리서치 오퍼레이터는 실제 리서치 수행을 위한 지원 작업을 담당해요. 예를 들어 리서치 주제와 대상자 조건이 정해지면 오퍼레이터는 알맞은 참여자를 모집하고, 사례비를 책정하고, 인터뷰나 설문조사 등의 툴을 검토하고, 일정을 관리해 원활하게 프로젝트가 이루어지도록 관리해요. 리서치가 끝난 후에 데이터를 관리하고 아카이빙 하는 것도 리서치 오퍼레이션의 일부가 될 수 있어요. 그 외에도 진행에 문제가 되는 요소들을 찾아 해결하고, 리서치 설계 템플릿을 만드는 등 효율성 향상을 위해 전체 과정을 점검하고 개선하는 데에 집중하고 있어요.
화해팀에서 리서치 오퍼레이터가 필요하게 된 배경은 무엇인가요?
화해는 객관적으로 사용자를 이해함으로써 사용자 중심의 제품을 만들기 위해 UX 리서치를 적극 활용하고 있어요. 화해 내 UX 리서치 수요가 증가하면서 수행을 위한 필수적인 운영업무 역시 복잡해졌어요. 대규모 리서치를 위해 정확하고 빠른 참가자 모집과 일정 관리, 보상 지급 등 복잡한 작업이 필요한데, 이러한 작업을 전문적으로 수행하기 위한 인력으로 리서치 오퍼레이터가 탄생하게 된 것이죠! 업무의 역할을 분리하며 리서처는 더 많은 리서치를 효율적으로 수행할 수 있게 되었고, 리서치 프로세스를 표준화하여 일관된 결과물을 얻을 수 있게 되었어요. 이렇게 함께 협업하며 더 나은 사용자 중심의 제품을 만들어가는 것이 우리의 목표입니다!
리서치의 첫 단추: 리서치 참여자(패널) 관리
리서치 참여자 모집은 UX 리서치의 사전 준비(preparation) 단계에서 중요한 부분이에요. 리서치 목적에 맞는 적절한 참여자를 모집해 유의미하고 신뢰성 있는 결과를 도출해요.
화해팀에서는 리서치 패널 제도를 활용하여 알맞은 일정에 알맞은 조건의 참여자가 참여할 수 있도록 운영하고 있어요. 패널은 성별, 연령대, 직업, 가입일, 앱 사용 빈도수 등으로 그룹을 나누어 구성하고, 패널 비율은 대상 그룹의 비율을 고려하여 고르게 유지하고 있어요. 부족한 그룹에 대해서는 이벤트 형식으로 패널을 모집하는데, 데이터 기반으로 패널을 모집하고 관리한 과정을 자세히 소개드릴게요.
패널 모집 이벤트를 진행하게 된 배경으로는 패널 중 헤비유저의 비율이 라이트 유저보다 현저히 많아 리서치 진행에 문제가 있었어요. 앱을 잘 사용하는 헤비유저만 대상으로 설문 혹은 인터뷰를 하는 경우 그들은 앱 기능과 인터페이스에 대한 깊은 이해를 가지고 있어 일반 사용자들이 겪는 문제나 불편함을 제대로 파악하지 못할 가능성이 있고, 편향된 의견으로 인해 제품이나 서비스의 전반적인 사용자 경험을 대표하지 못할 수 있거든요. 정확하고 균형잡힌 리서치를 위해 라이트 유저 패널 모집이 필수적이었죠!
특정 그룹만 모집하기 위해 채택한 방법은 ‘히든 이벤트’예요. 기존에 진행했던 오픈 이벤트 형식을 사용하지 않은 이유로는 라이트 유저 특성상 앱 활동이 저조하여 이벤트 창까지 유입되지 않고 이미 많이 보유하고 있는 헤비 유저만 유입될 가능성이 컸기 때문인데요. 앱에서 찾아볼 수 없는 히든 이벤트이기에 성공적으로 운영하기 위해 데이터팀과의 협업을 통해 대상자를 명확하게 정의해야 했고, 다양한 마케팅 메세지를 활용해 대상자들에게 이벤트를 알려야 했어요. 이 과정에서는 또 마케팅팀과 함께 호기심을 유발하고 특별성을 강조하는 카피를 작성하는 등 여러 팀과 협업해 이벤트 참여율을 높이는 전략을 고민하고 실행했어요.
패널모집 이벤트 화면 일부
이벤트를 2주간 진행한 결과 목표 모집 수의 60% 정도를 달성했어요. 처음 진행해 본 히든 이벤트의 저조한 결과에 실망할 틈도 없이 UX 리서치 파트 답게 이유 파악을 위한 리서치를 UX 리서처와 함께 진행했어요. 리서치 파트 소속이라는 게 가장 잘 느껴졌던 경험이었는데요!
우선 이벤트 진행 과정을 분석하고 이탈이 많이 일어난 구간을 데이터로 확인한 후에 가설을 세우고, 이벤트 페이지 방문자들을 대상으로 이벤트 참여/미참여 이유를 수집했어요. 이벤트 참여 방법과 당첨 확률 등 요소에 대한 피드백도 받아 문제점을 찾았고, 개선 방향을 도출했어요. 패널 모집 이벤트는 언제든 다시 진행할 수 있기에 최적의 이벤트 운영안을 찾아낸 것이 의미 있는 시도였다고 생각해요🙂 이를 토대로 향후 진행하는 이벤트에서는 성공적인 결과를 만들 수 있을 거라 기대합니다.
설문지와 리포트 내용 일부
이처럼 UX 리서치 파트는 UX 리서처뿐만 아니라 리서치 오퍼레이터도 데이터 기반으로 판단하고 의사결정하여 정확하고 효율적으로 업무를 하려고 노력하고 있어요. 그 외에도 리서치 참여자의 노쇼를 줄이기 위해 다양한 테스트로 최적의 리쿠르팅 방법을 찾아 노쇼 인원을 기존보다 55% 감소시키는 등 각 단계들을 효율화해 나가고 있습니다.
리서치 효율화의 필수 요소: 툴 관리, 템플릿 제작, 시스템 통일
더 빠르고 정확한 리서치 실행을 위해 리서치 툴 도입 및 관리, 인터뷰/설문 템플릿 제작 등의 업무를 하는 것도 리서치 오퍼레이션의 일부분이에요!
현재 화해팀에서는 모든 리서치를 온라인으로 수행하면서 다양한 리서치 툴을 활용하고 있어요. 설문조사 툴, 인터뷰 툴, 데이터 분석 툴, 프로토타이핑 툴, 사용성 테스트 툴, 인사이트 저장 툴 등 목적에 따라 적합하고 효율적인 툴을 선택하고 있어요. 사용하는 툴의 연간 결제부터 이용 방법과 세팅 방법 등을 파악하여 리서치 파트에서 활용할 수 있도록 지원하는 것 역시 리서치 효율을 높이는 데에 많은 도움이 되어 신경쓰는 부분 중 하나예요. 더 좋은 리서치 툴을 사전에 파악해서 도입하는 것 역시 리서치 오퍼레이터의 중요한 역할인데요. 그러려면 리서처만큼이나 리서치 방법론을 잘 이해하고 활용할 줄 알아야 합니다. 이건 조금 더 고차원적인 역할로, 추후에는 도전해보고 싶은 부분이에요!
리서치를 효율적으로 실행하기 위해서는 설계 단계에서의 역할도 중요한데요, 설계 시 템플릿을 활용하면 일관성 있는 리서치 설계가 가능하고, 결과 비교 분석을 용이하게 할 뿐만 아니라 참여자의 집중력을 유지시키는 데에도 도움이 돼요. 또한 설계 시간을 줄여 효율적이며 전문적인 리서치 설계를 보다 쉽게 할 수 있어요. 디자이너를 위한 캐주얼 UT 시에는 설계 템플릿을 제공해 Customer Job을 정의하는 것부터 시작해 태스크를 만드는 예시를 제공하여 리서치 설계를 처음 시도하는 초보자들도 쉽게 이해하고 활용할 수 있도록 운영했습니다.
화해팀에서는 UX 리서치 파트 외에도 리서치가 필요하면 담당자가 고객(유저 혹은 브랜드사)을 만나 리서치를 해요. 하지만 여러 팀에서 일관되지 않은 방식으로 고객을 만나면 리서치 퀄리티와 참여자 경험에 좋지 않은 영향을 줄 수 있어 사례비 규정, 기본 설문지 양식, 개인정보 동의 문항, 인사이트 저장방식 등 리서치 시스템을 통일하는 작업을 진행하고 있답니다!
또한, 타 팀에서 진행한 리서치 결과물이 진행팀 내에서 매몰되지 않고, 타 유관팀과도 효율적으로 공유하며 비즈니스 기회가 될 수 있는 인사이트를 놓치지 않도록 B2B리서치 인사이트 공유 환경도 구축하고 있어요.
최종 목표는 UX 리서치뿐만 아니라 화해팀 모든 구성원이 고객을 만나는 일이 더 쉬워지고 고객의 목소리를 반영한 제품과 서비스를 만들 수 있는 시스템을 갖추는 것이랍니다🙂
인사이트 저장고: 리서치 리파지토리
리서치의 목적이자 가장 중요한 STEP! 리서치 인사이트를 올바르게 활용하기 위해서는 오퍼레이션의 뒷받침이 필요해요!
리서치 리파지토리는 리서치 결과물을 저장하고 관리하는 곳으로, 이를 운영함으로써 지난 결과물을 쉽게 찾아볼 수 있고, 중복된 리서치를 방지할 수 있어요. 또한 과거 리서치가 어떻게 진행되었는지 모니터링할 수 있어 결과물의 품질 향상과 시간 및 비용 절감에 큰 도움이 되고 있어요! 제가 입사한 시점에 화해에서는 이미 구축되어 있었답니다.
리서치 리파지토리를 잘 활용하기 위해서는 검색 및 분류 기능을 제공해 사용자가 원하는 정보를 쉽게 찾을 수 있도록 해야 하고, 개인정보와 같은 민감한 데이터는 보안 및 접근 권한을 철저히 관리하는 게 중요한데요. 많은 화해팀 구성원이 이를 보다 잘 활용할 수 있도록 교육 자료와 사용자 가이드를 만들어 제공하는 것도 해보고 싶은 일 중 하나예요. 그럼 리서치 파트의 소중한 인사이트들이 휘발되지 않고 저마다의 가치를 십분 발휘할 수 있을 테니까요!
리서치 오퍼레이터가 꼭 필요할까?
UX 리서치의 시작과 끝을 책임지는 리서치 오퍼레이션, 성숙한 리서치 문화와 인프라를 위해 이젠 선택이 아닌 필수입니다!
ResearchOps는 리서치팀의 운영 문제에 대응하기 위한 신생 분야로, 리서치 오퍼레이션 업무를 UX 리서처가 병행하는 곳도 많아요. 하지만 개별의 직무로 리서치오퍼레이터를 조직에서 보유해야 하는 이유들이 있어요.
- 표준화되고 효율적인 리서치 프로세스는 더 많은 리서치를 수행할 수 있어요.
- 템플릿으로 일관성을 유지하여 리서치 퀄리티를 높일 수 있어요.
- 리서치 인사이트가 이해관계자들에게 효과적으로 공유되고 디자인 및 개발 결정에 활용될 수 있도록 해요.
- 반복 작업을 자동화해 효율성을 개선하고, UX 리서처가 더욱 창의적이고 혁신적인 작업에 집중할 수 있도록 해요.
이처럼 전문적인 ResearchOps는 리서치팀이 더욱 효율적, 효과적, 협력적인 작업을 할 수 있도록 지원하여, 리서치 프로젝트의 성공을 보장합니다.
또한 UX 리서치에 참가하는 패널/유저분들이 리서치 과정에서 긍정적인 경험을 할 수 있도록 관리해서 긍정적인 브랜드 이미지를 구축하는 역할을 수행하기에 빠질 수 없는 중요한 직무라고 생각해요. 실제로 화해 UX 리서치 파트는 “화해리서치” 카카오톡 채널에서 참가자들로부터 반복적으로 들어오는 VOC나 Q&A를 콘텐츠 형식으로 제작해 채널에 업로드하였고, “고객과 함께 만들어가는 화해”라는 화해 리서치 브랜드 이미지를 구축하기도 했답니다.
카카오톡 화해 리서치 채널
리서치 오퍼레이터로서 할 수 있는 역할은 생각보다 다양하며, 화해에서는 이를 스스로 규정하고 만들어 나갈 수 있음을 느끼는 요즘입니다. 최근에는 기존 리서치 리크루팅 과정의 정확도 문제 및 비효율성을 줄이기 위해 참여자 스크리닝과 데이터 추출 범위까지 리서치 오퍼레이터의 업무 범위로 확장을 시도하고 있어요. 앞으로의 ResearchOps 분야의 확장과 성장에 많은 응원과 관심 부탁드립니다 😊
UX 리서치의 시작과 끝-리서치 오퍼레이션
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